Бесплатная и безопасная доставка по всей России* Весь ноябрь!
/
Магазины
Корзина
Ваша корзина пуста
Товар добавлен в корзинуОформить заказ

Телефонные переговоры: секреты успеха

22 октября 2012, 14:00 | Катя Кожевникова

Телефонные переговоры: секреты успеха
9 выбрали

На работе в офисе, особенно, если речь идет о студенческой подработке, часто приходится вести телефонные переговоры. Давайте вместе разберемся, как сделать их максимально успешными и эффективными.

Красивый голос

Разговаривая по телефону, собеседник не может оценить вашу живую мимику или убедительную жестикуляцию. Поэтому очень многое зависит от звучания вашего голоса. Все мы обладаем разными голосами: у кого-то он более высокий, у кого-то – низкий, у одних мелодичный, у других – не очень. Но это не мешает нам поработать над звучанием своего голоса и поиграть с интонациями. Запишите свою речь на диктофон, подумайте, что вам в ней не нравится. Если голос кажется слишком высоким или даже писклявым, говорите на полтона ниже. Слишком грубым – старайтесь говорить мягче и мелодичнее.

Голос зависит даже от позы, в которой вы находитесь. Сидите прямо, не сутультесь, не скручивайтесь на стуле, не подпирайте подбородок рукой.

Независимо от того, насколько нам повезло с "исходным" голосом, существует общее правило: когда мы волнуемся, голос "зажимается" и звучит, как из… не очень хорошо звучит, одним словом. Поэтому ваша первая задача – справиться с нервами. Чтобы сделать это, хорошенько прорепетируйте свой разговор. Конечно, с опытом переживания уйдут сами собой, но поначалу может быть непросто.

Чистая речь

Второе условие успешных телефонных переговоров – грамотная и чистая речь. Говорите правильно, избегайте слов-паразитов, не допускаете длинных пауз вроде "Эээээээ", "Ыыыыыы" и т.п.

Чтобы не допустить ошибку и не "ляпнуть" что-то не то, хорошенько продумайте свою речь, а лучше – запишите. Запишите все, что вы хотите сказать, предположите возможные вопросы собеседника и свои последующие ответы. Если во время разговора у вас под рукой будет подобная "шпаргалка", вы не растеряетесь.

Настроение

Хотя собеседник и не видит вашей мимики, настроение он легко чувствует по голосу. К примеру, дикторы порой улыбаются, когда начитывают текст, чтобы придать своему голосу более радостное звучание. Можно взять это на заметку, но еще лучше, когда через телефонный провод вы передаете не показные, а искренние эмоции.

Не надо вести телефонные переговоры с мыслью: "Господи, мне нужно обзвонить еще 100 человек, я ненавижу свою работу!" Толку от этого не будет. Воспринимайте каждый звонок как вызов, интересное испытание, игру, в которой надо выиграть. Азарт поможет вам отвлечься от грустных мыслей и настроиться на работу.

Назови меня по имени

Правило хорошего тона в телефонных переговорах – в самом начале представиться самому и узнать имя своего собеседника. С этого момента обращайтесь к нему по имени.

Психологи считают, что человеку приятно слышать звук собственного имени. Но постарайтесь не переборщить. Если вы будете повторять "Николай" (Петр, Александра) через слово, вы вызовете не приязнь, а недоумение собеседника.

Необычные подходы

Ну и последнее правило телефонных переговоров заключается в том, что… иногда стоит нарушать правила. В большинстве компаний, в которых уделяется внимание телефонным переговорам, существуют правила их ведения, а иногда и подробно расписанный сценарий. Но клиентам надоедает слышать одни и те же дежурные фразы, и они пропускают их мимо ушей. А новый, необычный подход (в тех рамках, в которых позволяет ваша компания, разумеется) поможет заинтересовать собеседника.

Приведу пример из жизни. Один мой коллега, радийный журналист с очень красивым голосом, рабочие разговоры по телефону обычно начинал так: "Здравствуйте, милая девушка!" "Милые девушки" на другом конце провода, замученные дежурными приветствиями, таяли и готовы были выдать собеседнику любую необходимую ему информацию. Конечно, такой подход сработает не с каждой собеседницей, не во всех компаниях и не в любых переговорах. Придумывайте свои "ноу-хау", свои интересные необычные подходы к разговору, которые будут приемлемы для вашей работы и помогут повысить эффективность телефонных переговоров.

А вам на работе часто приходится вести переговоры по телефону? Вам это легко дается? Как вам проще вести переговоры: при личной встрече или по телефону?

Катя Кожевникова, iledebeaute.ru

Релевантные товары в Online-магазине:

Комментарии (26)

  1. Аннетка  |22 октября 2012, 14:24#

    все верно) правда, ничего нового)

    • PtAgAu  |22 октября 2012, 14:39#

      Повторение, как говорится, хорошо.
      Поэтому, спасибо за хорошие советы.

    • beba  |22 октября 2012, 14:35#

      кстати про обращение "по имени" слышала еще в университете на занятиях-говорили, что каждому свое имя приятно слышать ну и это сразу же в общении "кое что"!

      • Анюточка Бурая  |22 октября 2012, 15:11#

        Кстати, Викусь, вспомнила случай, когда разговаривала с одним менеджером по телефону. Она всегда повторяла мое имя через каждые 2-3 слова))))))) Примерно так: "Да, Анна. Хорошо, Анна. Ну я вам, Анна, перезвоню" Она, наверное, тоже этим руководствовалась)))))

        • элбор  |22 октября 2012, 15:16#

          )))))Скорее всего)))

          • Анюточка Бурая  |22 октября 2012, 15:23#

            Вот-вот))) Это было смешно))) Поэтому правильно написано в статье, "старайтесь не переборщить, вы вызовете недоумение собеседника" :)

            • beba  |22 октября 2012, 15:45#

              Ну и здорово, наоборот на самом деле, очень приятно слышать свое имя в беседе

        • нат 747  |22 октября 2012, 23:10#

          Меня на разных тренингах этому обучали, поэтому тоже смешно всегда)))

      • OksanaQ  |22 октября 2012, 14:55#

        В основном с предложениями каких-то услуг, товаров и пр. звонят мне. Очень часто приходится отвечать отказом на предложения, поэтому мне легче вести переговоры по телефону, ведь по телефону проще сказать "нет", я же не вижу своего собеседника. Из этих же соображений редко соглашаюсь на встречи.

        • mialashka  |22 октября 2012, 20:44#

          согласна с Вами. Если надо железно заполучить "ДА " от собеседника всегда договариваюсь о встрече.

        • Belochkam  |22 октября 2012, 14:59#

          не люблю вообще разговаривать по телефону...

          • Нуча  |22 октября 2012, 16:22#

            А меня бесит фраза секретарей : "Как Вас представить?" На языке всегда так и вертится: "Представьте меня голую.....в душе......." или "на Багамах, с фужером Дайкири........."

            • r-assya  |22 октября 2012, 16:38#

              о! не одна я такая)))))

              • jibster  |22 октября 2012, 20:21#

                [Комментарий удален]

                • jibster  |22 октября 2012, 20:24#

                  Если я представилась, а меня опять спрашивают: "Как Вас представить", то да, раздражает. А если сама не представилась, то какой спрос с секретаря? Ее работа не учить звонящего этикету, а начальству доложить, кто звонит.

              • mantigoma  |23 октября 2012, 00:28#

                А меня бесит, когда звонишь по рекламному телефону в какую-нибудь компанию, задаешь простой вопрос, например, о наличии какого-нибудь товара, а тебе монотонный голос устраивает опрос, типа: "сколько Вам лет?...Откуда Вы о нас узнали..." и еще штук 5 вопросов, на которые обязательно нужно ответить, прежде чем..... тебе скажут, что того, что тебя интересует у них НЕТ.

              • snowy  |22 октября 2012, 16:51#

                Часто по-работе приходится общаться по телефону. Все советы хороши. Я всегда прежде, чем звонить, обдумываю и по пунктам записываю вопросы для обсуждения, чтобы не забыть. Имя собеседника тоже записываю, бывало и не раз, человек представился в начале разговора, а я забыла его имя, неприятная ситуация.

                • Ms.Safety  |22 октября 2012, 20:38#

                  Я набрасываю вопросы по теме беседы в блокнот. Потому как народ постоянно рядом крутится и все так и норовят задать СРОЧНЫЕ вопросы, во время разговора.

                  • mialashka  |22 октября 2012, 20:46#

                    Общаюсь по-разному, в том числе и по телефону. Стараюсь достаточно кратко излагать суть вопроса и уточняю возмждность вести общение сейчас по данным вопросам.
                    имя собеседника в меру повторять.

                    • SunlightBrilliant  |22 октября 2012, 20:48#

                      Очень полезная статья, все известно, но повторить никогда никому не мешает.

                      • mantigoma  |23 октября 2012, 00:49#

                        Как легче вести переговоры: по телефону или вживую, зависит от цели переговоров и психотипа собеседника. Мне с некоторыми людьми нравится разговаривать именно по телефону, с другими же лучше складывается общение при визуальном контакте. Кто-то лучше воспринимает собеседника на слух, не отвлекаясь на визуальные образы. Другим важен зрительный контакт, восприятие невербальных жестов/взглядов...

                        • Marina_v  |23 октября 2012, 06:37#

                          По телефону наверно все же проще вести переговоры......по крайней мере мне это удобно. Спасибо, возьму советы из статьи на заметку.

                          • Dali2010  |23 октября 2012, 16:35#

                            по роду службы часто приходится принимать звонки по тел. ... терпеть не могу, когда меня пытаются называть по имени .. ни капли не приятно и сразу же меня злит .. сразу чувствуется, что человеку что-то от меня нужно надо и я всегда воспринимаю это настороженно
                            предпочитаю сугубо деловой стиль общения

                            • КрасоткаМэри  |27 октября 2012, 06:33#

                              очень боюсь разговаривать с незнакомыми,даже по тел., хотя казалось бы...
                              вначале вроде настроена по-боевому, смело, уверенно,... но спустя нек. время даже сама за собой замечаю что голос всё тише и тише, запинаюсь, заикаюсь, и в конце-концов теряюсь даже в собственных мыслях, не то чтобы в словах..

                              • Olevd  |31 октября 2012, 16:36#

                                Для меня легче личное общение, хотя при необходимости пользуюсь изложенными в статье приёмами (в меру). Но когда тебя через слово называют по имени (а еще хуже - по имени-отчеству) - раздражает неимоверно.

                                Пожалуйста, авторизуйтесь. Комментарии могут оставлять только зарегистрированные и пользователи